Ley 10/2025 de atención a la clientela: qué cambia al cobrar

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, sí toca cómo cobras en España, y lo hace en un renglón concreto. El apartado 3 de su artículo 17 dice que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días. El plazo general del resto es de quince días hábiles. Además obliga a admitir la queja por el mismo canal por el que empezó la relación contractual, y eso significa que si cobras por WhatsApp tienes que recibir la reclamación por WhatsApp. Lo que no es cierto es que obligue a todas las empresas. Texto leído el 27 de octubre de 2026 en el BOE. No es asesoría legal.

Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, al día siguiente de publicarse en el Boletín Oficial del Estado número 312. La disposición transitoria única da doce meses desde la entrada en vigor para adaptar los servicios de atención, así que ese plazo vence el 28 de diciembre de 2026.

A quién obliga, que es la primera pregunta

El artículo 2 abre dos puertas y conviene mirar las dos antes de preocuparse.

La primera, en su apartado 1, cubre a las empresas que prestan servicios básicos de interés general en territorio español: suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte aéreo de pasajeros, de viajeros por ferrocarril, por mar o vías navegables y en autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas; y servicios financieros. Esas dos últimas y el sector financiero se rigen en primer lugar por su normativa sectorial, y esta ley les aplica de forma supletoria.

La segunda, en su apartado 2, cubre a las demás empresas y grupos de sociedades que venden bienes o prestan servicios destinados principalmente a personas consumidoras, siempre que en el ejercicio anterior hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance anual haya excedido de 43 millones.

De ahí sale la conclusión que importa para la mayoría de quien cobra cuotas en España. Una escuela, un gimnasio, una clínica o una administración de fincas que no presta un servicio básico de interés general y está por debajo de esos tres umbrales queda fuera del ámbito de la ley. Lo que sigue aplicándole es la normativa general de consumo y, en su caso, la autonómica. Lo que sí le aplica a cualquiera que reclame un pago en España está en cómo reclamar una deuda a un cliente en España.

Lo que cambia para quien cobra

Los cinco días de facturación y cobros

Es el renglón que toca el cobro de forma directa. El artículo 17 fija tres plazos distintos: quince días hábiles como máximo general, dos horas para las incidencias de continuidad del servicio en contratos de tracto sucesivo de los servicios básicos, y cinco días para lo relacionado con facturación o cobros indebidos.

Cinco días es poco para una cuenta que hay que revisar, así que lo que compra tiempo es tener el historial del cobro a mano. Quien registra cada pago con su fecha contesta en una tarde. Quien lo busca en cuatro sitios no llega. Qué lleva ese documento está en qué es un estado de cuenta.

El canal por el que entra la queja

El apartado 1 del artículo 7 obliga a admitir el mismo canal por el que se inició la relación contractual, y además, como mínimo, la vía postal, la telefónica y un medio de comunicación electrónica, siempre con accesibilidad universal. El apartado 3 añade que si facilitas una dirección postal distinta de tu domicilio social o de la que aparece en tu web, vale la queja presentada en cualquiera de esas direcciones.

El justificante y la grabación

El artículo 12 pide entregar, cuando el cliente lo solicite expresamente, un justificante que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de recepción, en soporte duradero y por la misma vía por la que llegó la queja. Si la queja llega por llamada, videollamada o mensajería instantánea y el cliente da su consentimiento expreso, la empresa debe grabar la llamada e informar en el justificante del medio para acceder a ella, y conservar la copia o su transcripción al menos hasta que se notifique la resolución.

La respuesta tiene que estar motivada

El artículo 13 cierra tres salidas que hoy se usan mucho. La resolución tiene que contestar a todas las cuestiones expuestas y, si no se accede a lo que pide el cliente, llevar una motivación precisa y completa, sin contestaciones genéricas. En ningún caso se puede cerrar la tramitación por el simple transcurso del plazo si el retraso no es imputable al cliente. Y si la empresa alega que el plazo pasó por causa del cliente, asume la carga de la prueba, incluida la de haberle informado de las consecuencias y de haberle dado al menos diez días hábiles para subsanar.

El teléfono, con números

El artículo 10 es el que más se ha comentado y también toca el cobro, porque el teléfono es por donde entra la discusión de un cargo. Obliga a que la atención telefónica no cueste más que una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar. Si se usa una línea de tarificación especial, hay que facilitar en igualdad de condiciones un número geográfico o móvil alternativo e informar del coste de cada numeración.

Y pone un indicador medible: hay que garantizar que el 95 por ciento de las llamadas recibidas se atiendan, de media, en menos de tres minutos. El mismo artículo aclara que no se considera atendida una llamada cuando la atención no permite al cliente exponer el motivo y solicitar atención personalizada por parte de un operador. El apartado 4 prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen coste, y dice que el servicio de atención no proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a costa de la clientela.

Qué pasa si no se cumple

El artículo 23 no inventa un régimen propio. Dice que el incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo, con el régimen sancionador general del libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y con la normativa autonómica aplicable. Cuando el mismo hecho pueda calificarse por esta ley y por una norma sectorial, se aplica de forma preferente la sectorial.

La disposición adicional única recuerda que la ley se aplica en las comunidades autónomas en lo que no se oponga a sus regímenes competenciales. Para una empresa que opera en varias, eso significa revisar también la norma autonómica. Cada caso se consulta con abogado. La vía judicial para la cantidad, cuando la queja se agota, está en el monitorio sin abogado.

Dónde entra Makatea

Casi todo lo que la ley pide sobre un cobro discutido es poder decir qué se cobró, cuándo se avisó y cuándo se pagó. Makatea manda el aviso de cada vencimiento por WhatsApp y correo, en su fecha, registra el pago cuando lo capturas y deja de escribir a partir de ahí. Lleva el padrón por cargo, guarda las promesas de pago con su fecha y concilia contra el estado de cuenta, así que el historial de cada cliente está en un solo lugar cuando hay cinco días para contestar. Makatea recuerda, registra y comunica. No mueve dinero.

El plan Essential cuesta 119 dólares al mes, Momentum 219 y Scale 349, con 14 días gratis sin tarjeta. Los planes están en la página de precios.