¿Se puede grabar una llamada de cobranza en México, y qué hay que decir antes de empezar?

Sí se puede grabar una llamada de cobranza en la que participas, y no por un permiso especial de la cobranza: porque quien es parte de una conversación no está interviniendo una comunicación ajena. El artículo 16 de la Constitución dice que las comunicaciones privadas son inviolables y que sólo la autoridad judicial federal puede autorizar la intervención de una, «excepto cuando sean aportadas de forma voluntaria por alguno de los particulares que participen en ellas». Lo que no se puede es grabar una llamada entre otras dos personas. Y lo que falta resolver, que es donde casi todos se equivocan, es el aviso de privacidad y para qué va a servir la grabación.

La grabación de una llamada es un dato personal. La voz identifica a una persona, y lo que se dice en una llamada de cobranza (cuánto debe, de cuándo, qué le dijo) es información patrimonial suya. Por eso la pregunta útil no es si se puede grabar, sino con qué aviso y con qué finalidad escrita.

La ley que hay que leer es la de 2025, no la de 2010

Casi todo lo que hay publicado en español sobre grabar llamadas cita la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares de 2010, que es la que también citaba nuestra propia pieza de cobranza y datos personales en México. Esa ley ya no está vigente. El 20 de marzo de 2025 se publicó en el Diario Oficial de la Federación una nueva Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, que entró en vigor al día siguiente y abrogó la de 2010.

El cambio no es sólo de fecha. Con esa reforma las funciones del INAI en materia de datos personales en posesión de los particulares pasaron a la Secretaría de Anticorrupción y Buen Gobierno, así que la autoridad ante la que se reclama ya no es la que dicen los avisos de privacidad escritos antes de marzo de 2025. Si tu aviso nombra al INAI, está señalando a una puerta que se movió.

Qué es un dato personal, según el texto nuevo

El artículo 2, fracción V, define el dato personal como «cualquier información concerniente a una persona identificada o identificable». Una grabación de voz cabe ahí sin discusión, y el contenido de una llamada de cobranza agrega datos patrimoniales, que son los que el artículo 7 trata con más cuidado.

El consentimiento, y por qué la grabación es un caso aparte

El artículo 7 arranca diciendo que todo tratamiento de datos personales está sujeto al consentimiento del titular, salvo las excepciones de la propia ley. Distingue dos formas: el consentimiento expreso, cuando la voluntad se manifiesta verbalmente, por escrito, por medios electrónicos u ópticos, por signos inequívocos o por otra tecnología, y el tácito, cuando el aviso de privacidad se puso a disposición del titular y éste no se opuso. El mismo artículo dice que por regla general será válido el consentimiento tácito.

Hasta aquí parecería que basta con publicar un aviso. Lo que cambia el caso de una grabación son los artículos 11 y 12. El tratamiento está limitado a las finalidades que el aviso de privacidad señala, y para una finalidad distinta se requiere obtener otra vez el consentimiento del titular. Los datos tienen que ser necesarios, adecuados y relevantes para esas finalidades.

La consecuencia es concreta. Si tu aviso de privacidad dice que tratas datos para administrar la cobranza y nunca menciona que grabas las llamadas, la grabación es una finalidad que no está en el aviso. No es que el consentimiento tácito sea insuficiente: es que no hubo aviso sobre esa finalidad, y el consentimiento tácito se construye precisamente sobre el aviso.

El aviso: qué lleva y cuándo se entrega

El artículo 2, fracción I, define el aviso de privacidad como el documento que está a disposición del titular «a partir del momento en el cual se recaben sus datos personales». El artículo 14 obliga a informar la existencia y las características principales del tratamiento. Y el artículo 15 fija el contenido mínimo, en seis fracciones.

El artículo 16 dice cuándo se entrega. Si los datos se obtienen en persona o por formularios impresos, el aviso se da en ese momento, salvo que se haya dado antes. Si se obtienen por medios electrónicos, se da una modalidad simplificada, con al menos las cuatro primeras fracciones del artículo 15 y el lugar donde se puede consultar el aviso integral. Y el artículo 17 obliga a informar los cambios del aviso incluso cuando los datos no se obtuvieron directamente del titular.

La frase del inicio de la llamada

La grabadora del inicio no es un trámite: es el momento en que se pone el aviso a disposición de alguien que te está escuchando por teléfono. Tres cosas tiene que decir, y en ese orden: quién llama, que la llamada se graba y para qué, y dónde está el aviso completo.

• Quién llama: el nombre de la organización, no el del despacho ni un nombre comercial que la persona no reconozca.
• Que la llamada se graba y para qué: con la finalidad dicha en palabras, no «para fines de calidad y otros».
• Dónde está el aviso integral: una dirección de internet que se entienda dicha en voz alta.
• Y una salida: qué hacer si no quiere que se grabe. Si la respuesta es «entonces no podemos atenderle», eso no es una salida.

Lo que la grabación no te autoriza a hacer

Tener la grabación y poder usarla son dos cosas distintas. El artículo 5 enumera los principios que hay que observar: licitud, finalidad, lealtad, consentimiento, calidad, proporcionalidad, información y responsabilidad. El artículo 6 agrega que los datos se recaban y tratan de manera lícita, que no se pueden usar medios engañosos o fraudulentos y que hay que proteger el interés del titular y su expectativa razonable de privacidad.

El renglón que más problemas causa es el cuarto. Una grabación en la que el deudor reconoce la deuda parece la prueba perfecta para enseñársela a su familia o a su jefe, y es exactamente lo que no se puede hacer: ahí dejó de ser cobranza y pasó a ser presión sobre un tercero. Qué está prohibido en una gestión de cobro, con su norma, está en prácticas prohibidas de cobranza en México.

El derecho que el titular conserva

El último párrafo del artículo 7 dice que el consentimiento puede revocarse en cualquier momento, sin efectos retroactivos. Y el artículo 15, fracción V, obliga a decir en el aviso cómo se ejercen los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición. Traducido a una llamada: la persona puede pedir que no se la grabe más, y puede pedir copia de lo que ya se grabó.

Vale la pena tener resuelto quién contesta esa solicitud antes de que llegue la primera. Una petición de acceso que nadie sabe atender se convierte en una queja, y la queja ya no es contra la grabación sino contra la organización.

Si la pregunta de fondo es si hace falta grabar

Casi siempre lo que se busca con la grabación es una de tres cosas: dejar constancia de que se avisó, tener la promesa de pago por escrito o saber qué le dijo el gestor al cliente. Las tres se resuelven con un registro escrito, que no es un dato sensible, no necesita aviso aparte y se consulta en dos segundos.

1. 1Constancia de que se avisó: la fecha, la hora, el canal y el texto exacto que se mandó. A qué hora conviene mandarlo está en a qué hora mandar un recordatorio de pago.
2. 2La promesa de pago: la fecha que la persona dio y el monto, anotados el mismo día. Cómo se registra y se sigue está en promesa de pago, cómo se registra y se sigue.
3. 3Qué se le dijo: la plantilla con la que salió cada aviso, guardada tal cual.

Makatea manda cada aviso por WhatsApp y correo, guarda el texto que salió con su fecha y hora, registra las promesas de pago y detiene la secuencia cuando registras el pago. No graba llamadas: no hace llamadas. Makatea recuerda, registra y comunica, y no mueve dinero ni resguarda fondos. Para quien cobra la misma cuota cada mes a un padrón conocido, ese registro escrito es la constancia que la grabación venía a buscar, y no abre una finalidad nueva que haya que avisar.