¿Qué le mando a un cliente que lleva 3 meses sin pagar?
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Mándale el estado de cuenta con los tres meses, un cargo por renglón, y pídele que confirme el número. Si lo confirma, el segundo mensaje es una propuesta de pagos con fechas e importes. Si no contesta ninguno de los dos, el tercero es una carta por escrito al domicilio o al correo que dio al contratar. En ese orden, y sin repetir el recordatorio que ya le mandaste tres veces: a los tres meses ese mensaje no es información nueva para nadie.
La diferencia entre un mes y tres no es de tono, es de qué documento tienes. Con un mes basta un aviso. Con tres meses hay un saldo compuesto, probablemente con recargos, y lo primero que hay que lograr es que las dos partes estén hablando del mismo número.
Los tres documentos, en orden
| Paso | Qué pide | Qué contesta la persona | Cuándo se manda el siguiente |
|---|---|---|---|
| Estado de cuenta | Que confirme el saldo | «Sí me cuadra» o la objeción de un cargo | Cuando confirma, o a los 3 días hábiles sin respuesta |
| Propuesta de pagos | Que acepte un calendario | Un sí con fechas, o un importe distinto | A los 5 días hábiles sin respuesta |
| Carta por escrito | Que resuelva antes de una fecha | El pago, el calendario o el silencio | No hay siguiente mensaje: hay una decisión |
El estado de cuenta: por qué va primero
Un cliente con tres meses de atraso casi siempre tiene en la cabeza un número distinto del tuyo. Se acuerda de un abono que no aplicaste, cree que el mes que no usó el servicio no se cobra, o nunca vio el recargo. Mientras eso no se aclare, cualquier propuesta tuya se contesta con una objeción de monto y pierdes el turno.
El documento lleva un renglón por cargo con su fecha de vencimiento, su importe, lo abonado y el saldo acumulado al final. Nada más. Y el mensaje que lo acompaña no pide dinero: pide una revisión. «[Nombre], le mando el detalle de los tres cargos pendientes, con sus fechas. El saldo al día de hoy es [saldo]. ¿Lo revisa y me dice si le cuadra?» El objetivo de ese mensaje es una respuesta, no un pago.
La propuesta: qué lleva para que se acepte
Una propuesta que sólo dice «págame en partes» no es una propuesta. La que se acepta trae cuatro cosas: el saldo que ya confirmó, el número de pagos y su importe, las fechas exactas de cada uno y qué pasa con el servicio mientras el calendario se cumple. Esa última es la que decide, porque un cliente que cree que va a perder el servicio de todos modos no tiene razón para firmar nada.
El número de pagos no lo decide el saldo: lo decide cuánto puede apartar la persona además de lo que ya paga cada mes. Si el saldo son tres meses y propones pagarlo en tres, le estás pidiendo el doble de su cuota mensual durante un trimestre. Es mejor un calendario de seis que se cumple que uno de tres que se rompe en el segundo pago, porque la segunda vez ya no hay propuesta que ofrecer.
La carta: lo que la hace distinta de otro mensaje
La carta no es un mensaje más duro: es un mensaje por otro canal y con otro destinatario. Va al domicilio o al correo que la persona dio al contratar, lleva el saldo, dice que se le mandó una propuesta y en qué fecha, y fija un día en el que se toma una decisión. Su valor no es el tono: es que existe constancia de que se informó la deuda y se ofreció una salida antes de cambiar de vía.
Qué no se hace a los tres meses
- Mandar el cuarto recordatorio con el mismo texto. Si tres iguales no funcionaron, el cuarto enseña que los avisos no significan nada.
- Subir el tono sin subir de documento. Un mensaje más seco por el mismo canal es la escalera que no lleva a ningún lado.
- Escribir desde otro número o a otra hora para que vea el mensaje. Lo que consigue es un reporte de spam, y un reporte pesa más que el volumen para tumbar una línea.
- Perdonar el saldo sin escribirlo. Si decides condonar un recargo para cerrar, va en la propuesta con su monto: un descuento de palabra reaparece como discusión al mes siguiente.
La decisión que hay que tomar en algún punto
A los tres meses ya hay suficiente información para decidir si el cliente sigue siendo cliente. Son dos preguntas y las dos se contestan con datos que ya tienes: contesta o no contesta, y el servicio sigue corriendo o ya se detuvo. Un cliente que contesta y propone es una cuenta que se recupera. Uno que no contesta y sigue consumiendo es una deuda que crece cada mes por tu cuenta, y eso se para antes de seguir cobrando.
El criterio para suspender depende del contrato y del giro, y en algunos casos hay reglas que lo limitan. Cuándo conviene dejar de perseguir una cuenta está en cuándo dejar de cobrar una cuenta.
Dónde entra Makatea
Makatea manda cada aviso en su fecha por WhatsApp y correo, registra el pago cuando lo capturas y se detiene con quien ya pagó. Lo que aporta en este caso no es insistir más: es que el saldo de los tres meses esté armado por cargo, con sus fechas, el día que lo necesitas, y que el calendario del convenio salga solo con el número de cada pago. Makatea recuerda, registra y comunica: no mueve dinero, no califica crédito y no es despacho de cobranza.
Los textos de cada paso están en mensaje para cobrar a un cliente moroso, y el documento del calendario es el convenio de pago.
Preguntas frecuentes
¿Qué le mando a un cliente que lleva tres meses sin pagar?
El estado de cuenta con los tres cargos y sus fechas, pidiéndole que confirme el saldo. No un recordatorio más: a los tres meses el recordatorio ya no es información nueva y la conversación se mueve cuando las dos partes hablan del mismo número.
¿Por qué no pedir el pago directamente en el primer mensaje?
Porque casi siempre el cliente tiene en la cabeza un saldo distinto, por un abono sin aplicar, un mes que cree que no se cobra o un recargo que nunca vio. Si pides el pago antes de aclararlo, la respuesta es una objeción de monto.
¿En cuántos pagos conviene partir el saldo?
En los que la persona pueda cumplir además de su cuota mensual. Tres meses de atraso pagados en tres meses significan el doble de su pago habitual durante un trimestre. Un calendario de seis que se cumple vale más que uno de tres que se rompe.
¿Para qué sirve la carta si ya le escribí por WhatsApp?
Para dejar constancia por el canal que la persona dio al contratar, con el saldo, la propuesta que no contestó y una fecha de decisión. Su valor es el registro, no el tono.
¿Conviene suspender el servicio a los tres meses?
Depende del contrato y del giro, y en algunos hay reglas que lo limitan. Lo que no conviene es seguir prestando el servicio a quien no contesta, porque entonces la deuda crece por tu cuenta cada mes.
¿Qué hago si confirma el saldo y luego no paga?
Ese saldo confirmado es el punto de partida de la propuesta, y ya no se vuelve a discutir. El siguiente paso es el calendario con fechas e importes; si tampoco lo cumple, la carta cierra la etapa de mensajes.
Tu cobranza recurrente en automático
Makatea manda los recordatorios por WhatsApp y correo. Registra cada pago y te dice a quién seguir primero.
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“Cada cliente ya tiene su fecha y el mensaje sale solo, por WhatsApp o por correo.”
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El cliente que contesta y se niega no es el que desaparece. Pídele la razón por escrito: hay cuatro, y sólo una se cobra insistiendo.
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