Qué es la contactabilidad
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La contactabilidad es la parte de tu padrón con la que de verdad logras comunicarte. Se mide como el porcentaje de cuentas donde el mensaje llegó a su destino, sobre el total de cuentas a las que escribiste. No mide si pagaron. Mide si el dato de contacto que tienes sirve.
Para qué sirve
Sirve para saber si tu problema es de cobranza o de padrón. Una cartera con 60 por ciento de contactabilidad tiene cuatro de cada diez cuentas a las que nunca les llegó nada, y ahí ninguna plantilla ayuda. Ese número se revisa antes de cambiar el mensaje o de subir la frecuencia, porque decide dónde está el trabajo.
Ejemplo. Un gimnasio con 600 socios manda el aviso del mes a 240 cuentas vencidas y el acuse confirma entrega en 186. Su contactabilidad de ese envío es 31 por ciento sobre el padrón y 77.5 por ciento sobre las cuentas trabajadas. Las 54 restantes tienen un número dado de baja o mal capturado, y ésas se corrigen en la recepción del gimnasio, no con otro mensaje.
Con qué se confunde
| Término | Qué mide | En qué se distingue |
|---|---|---|
| Contactabilidad | Si el mensaje llegó a su destino | Habla del dato de contacto, no de la voluntad de pagar |
| Tasa de respuesta | Cuántos contestaron | Se calcula sólo sobre los que sí fueron contactados |
| Tasa de recuperación | Cuánto dinero entró | Es el resultado del ciclo completo, no de un envío |
| Cobertura del padrón | Cuántas cuentas tienen algún dato cargado | Tener un teléfono no significa que ese teléfono funcione |
La contactabilidad se cae sola con el tiempo: la gente cambia de número y nadie avisa. Por eso se mide cada mes y no una vez. Qué mide el dinero que sí entró está en qué es la tasa de recuperación, y qué hacer con quien sí recibió el mensaje y no contestó, en qué hacer cuando el cliente no contesta.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula la contactabilidad?
Cuentas donde el mensaje llegó, entre cuentas a las que escribiste, por cien. Conviene reportarla también sobre el padrón completo, porque las dos cifras dicen cosas distintas.
¿Contactabilidad y tasa de respuesta son lo mismo?
No. La contactabilidad dice si el mensaje llegó. La tasa de respuesta dice cuántos de los que lo recibieron contestaron.
¿Qué contactabilidad es buena?
Depende del giro y de cómo se capturó el padrón. Lo que sí aplica en todos es la dirección: si baja mes con mes, el padrón se está envejeciendo y hay que corregirlo.
¿Se mejora mandando más mensajes?
No. Un número equivocado no mejora con insistencia. Se corrige en el punto donde tienes contacto con la persona, como la recepción o la inscripción del ciclo.
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