Ley 2300 de 2023: ¿a qué horas, por qué canales y cuántas veces se puede cobrar en Colombia?

En Colombia la cobranza se puede hacer de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y los sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., y no se puede hacer los domingos ni los días festivos. Una vez que ya hubo contacto directo con la persona, no se la puede contactar por varios canales en la misma semana ni más de una vez el mismo día. Y sólo se la puede contactar por los canales que ella misma autorizó. Eso lo fija la Ley 2300 de 2023, publicada en el Diario Oficial 52.452 del 10 de julio de 2023 y vigente desde el 10 de octubre de 2023.

La ley se conoce como «ley dejen de fregar», pero su título es otro: «Por medio de la cual se establecen medidas que protejan el derecho a la intimidad de los consumidores». Ese nombre explica mejor de qué se trata. No es una ley de deudas ni de perdón de deudas: la obligación sigue existiendo igual. Es una ley sobre cómo se puede comunicar quien cobra.

El horario, artículo por artículo

El artículo 3 es el que casi todos buscan. Dice que las prácticas de cobranza deben realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, «dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos».

El mismo artículo trae un parágrafo que casi nadie cita y que es útil para quien cobra. Si el consumidor quiere ser contactado en otros horarios, puede pedirlo, pero tiene que manifestarlo expresamente «a través de un instrumento distinto al contrato o acto que rige la relación jurídica» y después de firmarlo. Es decir: no sirve meterlo como cláusula del contrato de crédito. Tiene que ser un documento aparte y posterior.

Por qué eso cambia cómo se programa un recordatorio

Un recordatorio programado a las 6:00 a. m. para que la persona lo lea al despertar está fuera del horario. Uno programado a las 8:00 p. m. para que lo lea al llegar a casa, también. Y una secuencia que corre todos los días del mes va a caer en domingo cuatro veces. El horario no es una recomendación de buenas prácticas: es el artículo 3.

Los canales no los elige quien cobra

El artículo 2 dice que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que ejerzan actividades de cobranza «sólo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto», y que esos canales deben ser informados y socializados previamente por quien cobra, para que el consumidor elija cuáles autoriza.

Son dos obligaciones y no una. Primero informar qué canales existen. Después respetar los que la persona escogió. Tener el número de celular de alguien no es tener autorización para escribirle por WhatsApp, y haber mandado una factura por correo no autoriza la llamada.

Cuántas veces, y la trampa de los dos canales

El artículo 3 dice, antes del horario, que una vez establecido un contacto directo con el consumidor, «este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día».

• Una vez al día como máximo, no una vez por canal.
• Un solo canal por semana, después de que ya hubo contacto directo.
• Un correo y un WhatsApp el mismo lunes ya son dos canales en la misma semana.
• La llamada del gestor y el mensaje automático del sistema cuentan igual: los dos son contacto de cobranza.

Esta es la parte que más seguido se incumple sin querer, y casi siempre por la misma razón: el recordatorio automático y la persona que llama no se ven entre ellos. Quien programa la secuencia no sabe que ayer hubo una llamada, y quien llama no sabe que el sistema mandó un mensaje en la mañana. Llevar la fecha del último contacto en un solo lugar deja de ser orden y pasa a ser cumplimiento.

A quién aplica, y a quién no

El artículo 1 fija el alcance y es más amplio de lo que suele creerse. Aplica a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y también a las personas naturales y jurídicas que hagan cobranza, sea directamente, por terceros o por cesión de la obligación. Su parágrafo lo repite para la tercerización y la cesión: cambiar de manos la cartera no cambia las reglas.

El artículo 8 sí trae excepciones, y no son de cobranza. Quedan por fuera los contactos para confirmar operaciones monetarias, para informar sobre ahorros voluntarios y cesantías, para enviar información que el propio consumidor pidió y para alertar sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas. Un aviso de fraude no es una gestión de cobro y no se cuenta como tal.

Las otras cuatro prohibiciones

El horario es lo más buscado, pero no es lo único. Hay cuatro reglas más que cambian el guion de una cobranza.

1. 1Nada de referencias. El artículo 4 prohíbe contactar a las referencias personales o de otra índole. El avalista, el codeudor y el deudor solidario se contactan en su propia condición, no para que presionen a otro.
2. 2Nada de visitas al domicilio o al trabajo. El artículo 6 obliga a abstenerse de adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. Sus parágrafos abren excepciones puntuales, entre ellas obligaciones de microcrédito, fomento y desarrollo agropecuario o rural con autorización expresa del consumidor.
3. 3Nada de preguntar por qué no pagó. El artículo 7 pide abstenerse de preguntar al consumidor financiero el motivo del incumplimiento. Su parágrafo aclara que sí se le pueden ofrecer alternativas de pago acordes con su situación.
4. 4Los mensajes comerciales también tienen horario. El artículo 5 regula los mensajes de texto, de aplicaciones, los correos y las llamadas de carácter comercial o publicitario, y los sujeta al mismo horario del artículo 3.

La prohibición que más cuesta de todas

La del artículo 7 es la que más choca con el guion de siempre. «¿Por qué no me ha pagado?» es la primera pregunta de casi cualquier libreto de cobranza y es exactamente la que la ley prohíbe. Lo que queda en su lugar no es peor: es ofrecer una forma de pago concreta. «Si le sirve pagarla en dos partes, dígame y acordamos las fechas» cumple el artículo y además pide una fecha, que es lo único que de verdad se puede seguir.

Quién sanciona

El artículo 9 deja el incumplimiento en manos de la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio, según sus competencias en la Ley Estatutaria 1266 de 2008 o las normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan. El artículo 10 fijó su entrada en vigor tres meses después de la promulgación, que es de donde sale el 10 de octubre de 2023.

Qué cambia en la práctica, si cobras cada mes

Para quien cobra la misma cuota cada mes a un padrón conocido, la ley no estorba: ordena. Las tres cosas que hay que tener resueltas son la ventana de envío, el calendario de festivos y el registro del último contacto. Con esas tres, una secuencia de avisos cumple sola.

Makatea manda cada aviso en su fecha por WhatsApp y correo, y se detiene cuando registras el pago. La ventana de envío y los días se configuran por cuenta, así que un aviso programado no sale fuera del horario, y cada cargo guarda la fecha de su último contacto. Makatea recuerda, registra y comunica: no mueve el dinero, no resguarda fondos, no califica crédito y no es despacho de cobranza. Los textos listos para este caso están en mensaje de cobro de cartera y en mensaje para cobrar el arriendo.

En México la regla equivalente no es una ley de horarios sino un conjunto de disposiciones distintas, y los horarios que se usan salen de otra parte: eso está en horarios permitidos para cobrar. Comparar las dos sirve para no mover a Colombia una práctica mexicana que allá sí tiene sanción.