Ley 21.320: cómo se puede hacer cobranza extrajudicial en Chile
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En Chile la cobranza extrajudicial es legal y está medida. La Ley 21.320, publicada el 20 de abril de 2021, reescribió el artículo 37 de la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores y dejó límites con número: un contacto telefónico o una visita por semana, dos gestiones por semana por otros medios con al menos dos días de separación, visitas y llamados sólo en días y horas hábiles, y un tope a los gastos de cobranza que se aplica recién pasados los primeros veinte días de atraso. Esto no es asesoría legal.
Lo que cambió con la Ley 21.320 no fue el permiso para cobrar. Fue la aparición de principios con consecuencia: la ley dice que las actuaciones de cobranza, cualquiera sea su naturaleza, medio o momento, deben ajustarse a la proporcionalidad, la razonabilidad, la justificación, la transparencia, la veracidad, el respeto a la dignidad y la privacidad del hogar. Y enseguida define cuándo se entiende que esos principios no se cumplieron. Ahí están los números de abajo.
A quién le aplica el artículo 37
El artículo 37 vive en la ley del consumidor y gobierna las operaciones de consumo con crédito directo. Obliga a dos sujetos y los nombra: las empresas que realicen cobranza extrajudicial y los proveedores de créditos que efectúen procesos de cobro. Es decir, alcanza igual al que cobra lo suyo y al despacho contratado para cobrarlo.
Fuera de una relación de consumo con crédito, la regla aplicable es otra. El cobro entre empresas por una factura impaga y el cobro de gastos comunes en un condominio no se rigen por este artículo, aunque los límites de horario y de frecuencia se parecen a lo que un tribunal consideraría razonable en cualquier caso. Los textos del aviso de gastos comunes, del primero al convenio, están en mensaje para cobrar los gastos comunes.
La tabla de días, horas y frecuencia
La ley separa dos mundos. Las llamadas y las visitas tienen límite de frecuencia y además límite de días y horas. Los medios escritos tienen límite de frecuencia y la ley no les fija hora.
| Gestión | Cuántas por semana | Días | Horas |
|---|---|---|---|
| Contacto telefónico | Una, contada junto con la visita | Los no feriados | Entre las 8 y las 20 |
| Visita a la morada del deudor | Una, contada junto con la llamada | Los no feriados | Entre las 8 y las 20 |
| Mensajería instantánea, correo electrónico, mensaje de texto o carta | Dos en total, con al menos dos días de separación | La ley no los limita | La ley no las limita |
El tope de uno es conjunto, no por canal
La ley dice que no se cumplen los principios cuando se efectúa más de un contacto telefónico o visita por semana. Es un solo cupo para las dos cosas. Llamar el martes y pasar el jueves ya son dos contactos de ese grupo en la misma semana.
Los dos de la mensajería se cuentan con separación
Para correspondencia, mensajes de texto, correos electrónicos y aplicaciones de mensajería instantánea el tope son dos gestiones por semana, y la ley agrega una condición que casi nadie programa: deben contar con una separación de al menos dos días. Dos mensajes el mismo lunes incumplen aunque sean dos en la semana.
Que la ley no fije hora no significa cualquier hora
El límite de horario que trae el artículo 37 es para la visita y el llamado. Un mensaje de WhatsApp a las dos de la mañana no cae en esa prohibición literal, pero sí queda expuesto al principio de privacidad del hogar que la misma ley exige. La lectura segura es mandar los escritos dentro de la misma ventana de la llamada.
Qué hay que informarle al deudor
Al iniciar cualquier gestión de cobro, la ley obliga a entregar siete cosas. Son la parte del artículo que más se incumple, porque un mensaje corto no las cabe y hay que resolver cómo se entregan.
- Quién cobra: la persona, la empresa mandante o el proveedor del crédito
- Mención precisa del contrato, su fecha de suscripción, la fecha en que debió pagarse o en que se incurrió en mora, y el monto adeudado
- Si se cobran intereses, su liquidación, con las tasas aplicadas, el tipo de interés y el período
- Si se cobran gastos de cobranza, su monto, causa y origen, más impuestos y gastos notariales si los hubiere
- La posibilidad de pagar y las modalidades de pago que se ofrecen
- Los derechos del consumidor en cobranza, en especial el de pedir por escrito toda esta información
- El o los medios de contacto para comunicarse respecto de la cobranza
Sobre el punto 6 hay un plazo que conviene anotar. Si el consumidor guarda silencio y pasan quince días desde que la información fue entregada, la empresa debe enviársela por escrito de todas formas. El silencio no cancela la obligación.
Qué no se vale, una por una
- Mandar documentos, mensajes o comunicaciones que sean, aparenten ser o hagan referencia a un escrito, resolución o actuación judicial de toda especie
- Comunicar la morosidad a terceros ajenos a la obligación
- Visitar la morada o llamar en días y horas que no sean hábiles
- Conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros o la situación laboral del deudor
- Hacer pública la información que se le entregó al deudor
- Cobrar gastos de cobranza por encima de la escala
- Seguir cobrando después de que el consumidor fue emplazado en un juicio de cobro o se inició a su respecto un procedimiento concursal
La última merece un párrafo. La ley dice que se deberá poner término inmediato a las actuaciones de cobranza extrajudicial una vez emplazado el consumidor en un juicio de cobro. El día que el caso entra a tribunales, la secuencia de avisos se apaga, y eso es una instrucción operativa tanto como legal.
Hay además dos obligaciones de registro y de suspensión. Los proveedores o las empresas de cobranza deben registrar, almacenar y mantener disponible el tipo y la frecuencia de las gestiones por cada deudor, por un plazo de al menos dos años contado desde su realización. Y en una denuncia por infracción a estas conductas, el tribunal puede disponer la suspensión inmediata de las actuaciones de cobranza cuando los antecedentes lo ameriten.
Hasta cuánto se puede cobrar por cobrar
La escala es progresiva y se aplica sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del atraso que se cobra. No se imputa sobre el capital insoluto ni sobre cuotas que ya generaron el cargo antes.
| Tramo de la deuda vencida | Tope de gastos de cobranza |
|---|---|
| Hasta 10 unidades de fomento | 9% |
| La parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento | 6% |
| La parte que exceda de 50 unidades de fomento | 3% |
El cálculo sobre una deuda de 60 UF
Los tramos se suman por partes, no se elige uno. Sobre una deuda vencida de 60 unidades de fomento: 9% de las primeras 10 son 0,9; 6% de las siguientes 40 son 2,4; 3% de las últimas 10 son 0,3. El tope total es 3,6 unidades de fomento. El ejemplo va en UF porque es la unidad que usa la ley, y su valor en pesos cambia todos los días.
La gestión útil que baja el tope
El proveedor del crédito debe realizar siempre al menos una gestión útil, sin cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento de la mora, dentro de los primeros quince días siguientes a cada vencimiento impago. Si no la realiza, el máximo que puede cobrar por gastos de cobranza se reduce en 0,2 unidades de fomento. En el ejemplo de arriba, el tope pasaría de 3,6 a 3,4.
El aviso temprano y gratuito no es una cortesía: es un requisito con precio. Quien no avisa a tiempo cobra menos por cobrar después.
Cómo se cumple esto sin llevar la cuenta a mano
Los límites de la ley son de calendario y de registro, y eso es lo que los hace difíciles con una planilla. Hay que saber si a esta persona ya se le llamó esta semana, si los dos mensajes llevan dos días de separación, si el aviso gratuito salió dentro de los quince días del vencimiento y poder demostrarlo dos años después.
Makatea manda cada aviso en su fecha por WhatsApp y por correo, dentro de la ventana de horas y la zona horaria que se configuran por cuenta, registra la fecha y la hora de cada envío y se detiene cuando registras el pago. Esa bitácora es la que contesta la pregunta de qué gestión se hizo y cuándo. Makatea escribe por WhatsApp y por correo; no hace llamadas ni visitas, que es justo el grupo con el cupo de uno por semana.
La planilla donde viven los documentos por cobrar, con los días de mora y la fecha del último contacto, es la planilla de cobranza en Excel. Y para los montos de cada plan, precios publica la cuota fija al mes, sin comisión sobre lo recuperado.
Lo mismo, en los países de al lado
Cada país puso sus propios números y conviene no mezclarlos. En Perú la regla vive en el artículo 62 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, y está en cobranza abusiva en Perú. En El Salvador el horario es de lunes a viernes de las ocho a las dieciocho horas, y está en la ley de cobranza de El Salvador. En Costa Rica el tope no es de horario sino del cargo por gestión, y está en la Ley 9859 contra la usura.
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Preguntas frecuentes
¿Es legal la cobranza extrajudicial en Chile?
Sí. Es legal y está regulada en el artículo 37 de la Ley 19.496, en el texto que le dio la Ley 21.320 de 2021. Lo que la ley limita es la frecuencia, los días y horas de las visitas y llamadas, lo que se puede decir y cuánto se puede cobrar por la gestión.
¿Cuántas veces me pueden llamar por una deuda?
Una vez por semana. El tope de un contacto telefónico o visita por semana es conjunto para las dos cosas. Por mensajería, correo electrónico, mensaje de texto o carta son dos gestiones por semana, con al menos dos días entre una y otra.
¿En qué horario pueden cobrarme?
Las visitas a la morada y los llamados telefónicos, en días y horas hábiles del artículo 59 del Código de Procedimiento Civil: días no feriados, entre las ocho y las veinte horas. Para los medios escritos la ley no fija horario, aunque sí exige respetar la privacidad del hogar.
¿Cuánto me pueden cobrar de gastos de cobranza?
Hasta 9% sobre la parte de la deuda vencida que llegue a 10 unidades de fomento, 6% sobre la que exceda de 10 y hasta 50, y 3% sobre la que exceda de 50. Sólo transcurridos los primeros veinte días de atraso, y el tope baja 0,2 unidades de fomento si no se hizo la gestión útil gratuita dentro de los quince días del vencimiento.
¿Pueden contarle de mi deuda a mi familia o a mi jefe?
No. La ley prohíbe comunicar la morosidad a terceros ajenos a la obligación y las conductas que afecten la convivencia normal del hogar o la situación laboral del deudor.
¿Qué pasa cuando la deuda llega a tribunales?
La cobranza extrajudicial se termina. La ley exige poner término inmediato a esas actuaciones una vez emplazado el consumidor en un juicio de cobro o iniciado a su respecto un procedimiento concursal.
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