O que é cobrança e como cobrar sem perder o cliente

Cobrança em números: um exemplo de um mês

Pense numa escola de idiomas com 200 alunos e mensalidade de R$ 450. O faturamento do mês é de R$ 90.000.

No dia 10, 34 alunos ainda não pagaram. São R$ 15.300 em aberto, ou 17% do mês. A tabela mostra o que costuma acontecer com e sem régua de cobrança.

Os números do exemplo são ilustrativos. Cada carteira tem a sua taxa de atraso. O ponto é outro. Quem esquece o vencimento paga quando recebe o lembrete certo no dia certo.

O que a lei permite na cobrança

O credor tem o direito de cobrar o que é devido. O Código Civil diz que o atraso numa dívida com data certa já constitui mora (art. 397). Ou seja, vencido o prazo, o devedor está em atraso sem precisar de aviso.

O Código de Defesa do Consumidor define como essa cobrança acontece quando o cliente é consumidor. O art. 42 traz a regra principal.

• Art. 42. O consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo nem a constrangimento ou ameaça.
• Art. 42, parágrafo único. Quem cobra valor indevido devolve em dobro o que recebeu a mais, salvo engano justificável.
• Art. 42-A. Todo documento de cobrança traz nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor.
• Art. 43, § 2º. A inclusão em cadastro de inadimplentes é comunicada por escrito ao consumidor.
• Art. 52, § 1º. Em vendas a prazo ou financiadas, a multa de mora fica em até 2% da prestação.
• Art. 71. Usar ameaça, coação ou afirmação falsa na cobrança é crime.

O art. 71 cita também a cobrança que interfere no trabalho, no descanso ou no lazer. Por isso a mensagem vai em horário comercial e para a própria pessoa.

O que a lei proíbe na prática

A lei não traz uma lista de frases proibidas. Os tribunais e os Procons olham o efeito da cobrança sobre o consumidor. Estas condutas costumam gerar problema.

• Cobrar em grupo de WhatsApp, em rede social ou na frente de outras pessoas.
• Ligar ou mandar mensagem para parentes, vizinhos ou o chefe do devedor.
• Ameaçar com polícia, prisão ou exposição pública.
• Mandar dezenas de mensagens no mesmo dia ou de madrugada.
• Cobrar valor errado ou já pago sem conferir antes.
• Negar o recibo a quem pagou, contra o art. 319 do Código Civil.

Alguns setores têm regras próprias. Escolas não podem suspender provas nem reter documentos por atraso (Lei 9.870/1999, art. 6º). No aluguel, o inquilino paga no prazo do contrato ou até o sexto dia útil do mês seguinte (Lei 8.245/1991, art. 23).

Tipos de cobrança

A palavra cobrança cobre momentos diferentes. Cada um pede um tom e um canal.

A cobrança preventiva é a mais barata. Ela evita que o atraso aconteça. A administrativa resolve a maioria dos atrasos recentes. As duas últimas custam mais e demoram meses.

Cobrança simples no banco

Cobrança simples é uma modalidade bancária de boleto. O banco emite os boletos da empresa, recebe os pagamentos e credita o valor na conta dela.

Na cobrança simples os boletos não ficam como garantia junto ao banco. Nas modalidades caucionada e descontada, eles ficam. Para um negócio que só quer receber, a cobrança simples é a mais usada.

O boleto registrado traz CNPJ do beneficiário, valor, vencimento e linha digitável. O banco devolve um arquivo de retorno com os boletos pagos. Esse arquivo ajuda a conferir quem pagou antes de mandar o próximo lembrete.

Como cobrar passo a passo

1. Junte numa planilha nome, telefone, valor e vencimento de cada cliente.
2. Confira quem já pagou antes de qualquer mensagem.
3. Mande um lembrete três dias antes do vencimento com o valor e o Pix.
4. Avise no dia do vencimento com o link de pagamento.
5. Pergunte três dias depois se o pagamento já foi feito.
6. Proponha uma nova data aos sete dias.
7. Mande uma carta de cobrança formal a quem passar de 30 dias.
8. Dê recibo a cada pagamento e pare os avisos de quem pagou.

Essa sequência tem nome no Brasil. Ela se chama régua de cobrança. Cada passo tem dia, canal e mensagem definidos antes.

Mensagens de cobrança para cada etapa

Três exemplos curtos para WhatsApp. Troque o que está entre colchetes.

• Antes do vencimento. Oi, [Nome]! Sua mensalidade de [valor] vence em [data]. O Pix é [chave Pix]. Obrigado!
• No dia. Bom dia, [Nome]. Hoje vence sua mensalidade de [valor]. Pode pagar por este link [link de pagamento].
• Depois do vencimento. Oi, [Nome]. Ainda não identificamos o pagamento de [valor] de [data]. Se já pagou, pode mandar o comprovante?

As páginas de mensagens trazem a sequência completa, com versões para e-mail e SMS.

Cobrança e relacionamento com o cliente

Quem cobra todo mês cobra as mesmas pessoas de novo. O tom da cobrança de hoje decide a renovação do ano que vem.

A cobrança feita pelo próprio negócio mantém o nome e a voz que o cliente conhece. Uma ligação de terceiro costuma soar como ruptura.

Agradeça cada pagamento com um recibo. O cliente que recebe o recibo na hora confia mais no próximo lembrete.

Cobrança e proteção de dados

A LGPD permite usar os dados do cliente para cumprir o contrato que ele assinou (art. 7º, V). Lembrar um pagamento desse contrato entra nessa base.

O cliente pode pedir acesso, correção ou eliminação dos dados (art. 18). Guarde só o que a cobrança precisa. Nome, contato, valor e vencimento bastam.

Como um negócio que cobra todo mês organiza a cobrança

Escolas, provedores de internet e imobiliárias cobram centenas de clientes por mês. Fazer cada mensagem à mão toma dias da equipe.

A Makatea manda a régua de cobrança pelo WhatsApp do seu negócio e por e-mail. Cada lembrete sai na data certa com o valor e o link de pagamento. Quando o cliente paga, a Makatea registra o pagamento e para os avisos. Você sobe a planilha em Excel ou CSV e começa no mesmo dia. São 14 dias grátis e sem cartão.

Fontes

• Lei 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, arts. 42, 42-A, 43, 52 e 71. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.
• Lei 10.406/2002, Código Civil, arts. 319 e 397. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.
• Lei 9.870/1999, mensalidades escolares, art. 6º. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.
• Lei 8.245/1991, Lei do Inquilinato, art. 23. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.
• Lei 13.709/2018, LGPD, arts. 7º e 18. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.