Como cobrar um cliente que não paga em 7 passos

Os 7 passos em resumo

Um exemplo com números

Uma clínica de fisioterapia atende 120 pacientes em planos mensais de R$ 380. No dia 15, 18 pacientes ainda não pagaram. São R$ 6.840 em aberto.

Os números são ilustrativos. Eles mostram o desenho comum de uma carteira. Cada etapa resolve uma parte, e poucos casos chegam ao fim da régua.

Como responder às desculpas mais comuns

A reclamação sobre o serviço merece atenção antes da cobrança. Resolver o problema costuma destravar o pagamento.

Cliente pessoa física ou empresa

Quando o cliente é consumidor, valem as regras do CDC sobre cobrança. Quando é uma empresa que compra para revender ou produzir, valem o contrato e o Código Civil.

Na cobrança entre empresas, mande a mensagem para o financeiro e não só para quem comprou. Inclua o número da nota fiscal e do pedido.

Nos dois casos, a cobrança vai com respeito e no canal combinado. O cliente de hoje pode comprar de novo amanhã.

1. Confira antes de cobrar

Abra o extrato do banco e procure o pagamento. Pix com nome diferente e boleto pago por outra pessoa confundem a conta.

Cobrar o que já foi pago custa caro. O CDC manda devolver em dobro o valor cobrado indevidamente, salvo engano justificável (art. 42).

2. Mande um lembrete educado

Muita gente só esqueceu a data. O primeiro contato parte desse pressuposto.

• Oi, [Nome]! Aqui é da [sua empresa]. Não encontrei o pagamento de [valor] que venceu em [data]. Se já pagou, me manda o comprovante? Se não, o Pix é [chave Pix].

Mande no privado, em horário comercial. Uma mensagem basta nesse dia.

3. Pergunte o que aconteceu

Três dias depois, mude a pergunta. Saber o motivo ajuda a escolher o próximo passo.

• Oi, [Nome], tudo bem? O valor de [valor] segue em aberto. Aconteceu alguma coisa? Posso te ajudar a encontrar uma data boa.

As respostas mais comuns são falta de dinheiro no mês, dúvida sobre o valor e insatisfação com o serviço. Cada uma pede uma conversa diferente.

4. Proponha uma nova data ou parcelas

Uma data concreta funciona melhor do que «quando puder». Ofereça duas opções e deixe o cliente escolher.

• [Nome], consigo deixar o pagamento de [valor] para [nova data]. Se preferir, divido em duas vezes de [metade do valor]. Qual fica melhor para você?

Juros e multa só valem se estiverem no contrato. Em vendas a prazo para consumidor, a multa de mora fica em até 2% da prestação (CDC, art. 52, § 1º).

5. Registre cada promessa de pagamento

Anote a data prometida e lembre o cliente um dia antes. Promessa sem lembrete costuma ser esquecida de novo.

Se a data passar sem pagamento, retome a conversa no mesmo tom. Pergunte se quer remarcar.

Modelo de acordo por mensagem

Quando o cliente aceita parcelar, confirme por escrito na mesma conversa. O texto vira o registro do acordo.

• [Nome], confirmando o que combinamos. O valor de [valor] referente a [serviço] fica dividido em [número] parcelas de [valor da parcela]. Os vencimentos são [datas]. O pagamento é pelo Pix [chave Pix]. Pode me responder com um ok para eu registrar?

Peça a resposta do cliente. Um ok na conversa mostra que ele concordou com as datas e o valor.

Para acordos maiores, use um termo de confissão de dívida ou uma nota promissória assinada. Eles pesam mais numa eventual ação.

6. Formalize com uma carta de cobrança

Depois de 30 dias sem acordo, mande uma carta de cobrança por e-mail ou pelos Correios. Ela registra o débito de forma oficial.

• Nome, endereço e CNPJ ou CPF do credor, como pede o art. 42-A do CDC.
• Valor original, vencimento e encargos previstos no contrato.
• Prazo para pagar ou responder, de 5 a 10 dias.
• Formas de pagamento e contato para negociar.

7. Decida o caminho dos atrasos longos

Com mais de 90 dias, o valor pede uma decisão. Há três caminhos comuns.

• Acordo formal por escrito, com parcelas e datas.
• Inclusão em cadastro de inadimplentes, com aviso por escrito antes (CDC, art. 43, § 2º).
• Ação de cobrança ou execução, com advogado e com a prova da dívida.

Contrato assinado, nota promissória ou boleto registrado ajudam na Justiça. Guarde as conversas e os comprovantes de cada etapa.

O que nunca fazer ao cobrar um cliente

• Expor a dívida em grupo ou rede social, contra o art. 42 do CDC.
• Procurar parentes, vizinhos ou o trabalho do cliente.
• Ameaçar ou mentir sobre consequências, o que o art. 71 trata como crime.
• Cortar um serviço essencial sem aviso prévio previsto no contrato.
• Reter documentos escolares por atraso, proibido pela Lei 9.870/1999.

Como evitar o próximo atraso

O melhor jeito de cobrar quem não paga é lembrar antes. Um aviso três dias antes do vencimento reduz os esquecimentos.

A Makatea manda esses passos pelo WhatsApp do seu negócio e por e-mail, cada um na sua data. Ela registra as promessas de pagamento e lembra o cliente na véspera. Quando o pagamento entra, a Makatea marca como pago e para os avisos. Você sobe a planilha que já usa e testa 14 dias grátis, sem cartão.

Fontes

• Lei 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, arts. 42, 42-A, 43, 52 e 71. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.
• Lei 9.870/1999, mensalidades escolares, art. 6º. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.
• Lei 10.406/2002, Código Civil, art. 397. planalto.gov.br, lido em 15/10/2026.