Qué es la cobranza, sus tipos y las etapas de un proceso de cobro

Los tres tipos de cobranza

Lo que separa un tipo de otro no es el tono del mensaje, es la fecha y quién interviene. Antes del vencimiento todo es preventivo. Después del vencimiento y sin juez, es extrajudicial. Con una demanda de por medio, es judicial.

Cobranza preventiva. Es el recordatorio que llega unos días antes del vencimiento y el aviso del mismo día. No hay deuda vencida todavía, así que el mensaje es informativo: cuánto, cuándo y cómo se paga. Es la que más dinero recupera con menos esfuerzo, porque la mayoría de los atrasos son olvidos.

Cobranza extrajudicial. Empieza con el primer día de atraso y sigue mientras no haya juez. Su primera parte, la que hace el propio negocio con su gente, también se llama cobranza administrativa. Si el atraso crece, el acreedor puede pasar el saldo a un despacho externo. En las dos etapas aplican los mismos límites legales.

Cobranza judicial. Es la demanda ante un juez. Si la deuda consta en un pagaré o en otro título que trae aparejada ejecución, la vía es el juicio ejecutivo mercantil del artículo 1391 del Código de Comercio, que permite pedir el embargo desde el inicio. Sin título, la vía es más larga.

Las etapas de un proceso de cobro

Un proceso de cobranza ordenado tiene etapas con fecha fija. Cada una tiene un mensaje, un canal y un responsable, y se pasa a la siguiente sólo si la anterior no funcionó. A esa secuencia completa también se le llama ciclo de cobranza.

1. Venta a crédito. Queda por escrito el monto, la fecha de pago y la forma de pago. Si hay pagaré o contrato, se firma en este momento.
2. Recordatorio previo. Tres a cinco días antes del vencimiento, con el monto y la liga o los datos para pagar.
3. Aviso del día. El mismo día de pago, corto y con los datos para pagar.
4. Seguimiento del atraso. Del día 1 al 30 de atraso, mensajes más directos que preguntan cuándo va a pagar y ofrecen ayuda.
5. Convenio de pago. Si el cliente no puede pagar todo, se pacta por escrito un calendario de abonos.
6. Última comunicación. Una carta o mensaje formal que dice qué sigue si no hay pago, con fecha límite.
7. Cobranza judicial. Si nada funcionó y el monto lo justifica, la demanda.

Qué permite la ley al cobrar en México

Cobrar una deuda es legal. Lo que la ley sanciona es la forma. El artículo 284 Bis del Código Penal Federal castiga la cobranza extrajudicial ilegal, la que usa violencia o intimidación ilícita por cualquier medio. El mismo artículo aclara que informar al deudor las consecuencias posibles y jurídicamente válidas del impago no es intimidación.

El artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor prohíbe a cualquier proveedor aplicar prácticas comerciales coercitivas o desleales. Aplica a una escuela, un gimnasio o una tienda que vende a crédito, aunque no sean entidades financieras.

Si quien cobra es una entidad financiera o un despacho que trabaja para ella, la lista de conductas prohibidas está en el artículo 132 de la Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF, publicada en el DOF el 14 de octubre de 2022. Para quien otorga crédito sin ser entidad financiera, la referencia es el artículo 5 del Acuerdo A/002/2015 de Profeco.

• Sí se puede: recordar el saldo, pedir una fecha de pago, ofrecer un convenio y avisar que sigue la vía judicial si es verdad.
• No se puede: amenazar, ofender o intimidar al deudor ni a su familia, presentarse como autoridad, mandar documentos que parezcan escritos judiciales ni anunciar consecuencias que no son legales.
• Horario: la norma de la CONDUSEF pide contactar entre las 8:00 y las 21:00, en la hora del domicilio del deudor. Es la referencia escrita más clara, aunque el negocio no sea entidad financiera.
• Conviene: identificarse siempre, dejar todo por escrito y guardar cada mensaje enviado.

Una persona que recibe cobranza abusiva de una entidad financiera o de su despacho puede presentar su queja ante la CONDUSEF en el sistema REDECO. Si el acreedor es un comercio, la queja va a Profeco.

Cobranza y cobro: en qué se distinguen

En el habla de todos los días se usan igual. En un negocio, el cobro es el momento en que el dinero entra, y la cobranza es todo el proceso que lleva a ese momento: recordar, dar seguimiento, negociar y, si hace falta, demandar.

Por eso se habla de un área de cobranza o de un sistema de cobranza, y de un cobro con tarjeta o un cobro en efectivo.

Cómo cobrar sin perder al cliente

• Recuerda antes del vencimiento. Un recordatorio a tiempo evita la mayoría de los atrasos.
• Pon el monto y la forma de pago en el mismo mensaje. Cada paso extra retrasa el pago.
• Escribe por el canal que el cliente sí lee. En México, WhatsApp se abre más que el correo.
• Separa el olvido del problema. Al que olvidó le basta un aviso. Al que no puede pagar, un convenio.
• Registra cada pago el mismo día. Cobrarle a alguien que ya pagó es la forma más rápida de perder un cliente.
• Pon fechas a cada etapa y respétalas. Un proceso que cambia cada mes no se sostiene.

Cuándo pasar a la cobranza judicial

La demanda tiene costo y tarda meses, así que conviene cuando el monto lo justifica y hay un documento que pruebe la deuda. Un pagaré firmado es el mejor: debe traer los requisitos del artículo 170 de la Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito para ser válido.

El plazo cuenta. La acción cambiaria directa de un pagaré prescribe en tres años a partir del vencimiento, según el artículo 165 de esa misma ley. Pasado ese plazo, el pagaré pierde la vía ejecutiva.

Antes de demandar conviene una última comunicación por escrito con fecha límite. Muchas deudas se arreglan en ese paso, y la carta sirve después como prueba de que hubo requerimiento.

La cobranza preventiva por WhatsApp, automática

Makatea manda los recordatorios previos, el aviso del día y el seguimiento del atraso por WhatsApp desde el número del negocio, cada uno en su fecha. Cuando el cliente paga, el pago se registra y los avisos de ese cliente se detienen.

La cartera se sube en Excel, tal como ya se lleva. La prueba es de 14 días y no pide tarjeta.